サービスデザイン(Service Design)

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サービスデザイン(Service Design)とは

サービスデザイン(Service Design)とは、ITサービスの設計、開発を行うフェーズです。

ＩＴサービスの設計、開発
可用性・キャパシティ等の設定
ITサービスの内容を変更したり、改修する際にも必要

サービスデザイン(Service Design)の概要図

サービスデザインのプロセス

サービスデザインは下記プロセスで管理されます。

サービスカタログ管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
ITサービス継続性管理
可用性管理
情報セキュリティ管理
サプライヤ管理

ITサービスの設計バランス

サービスデザインの５つの側面

サービスソリューション
支援システム
技術アーキテクチャ
プロセス
測定基準（測定方法）

サービスデザイン（設計）の最終目標、達成目標

サービスデザインで目指す目標しては、下記が例として挙げられます。

シシステムを運用する4つのP

例）「４つのP」をタクシーに例えると

Process(プロセス)
運転技術
タイムスケジュール
People(人材)
運転手
電話予約係
Patner(パートナー)
協力タクシー会社
提携店（タクシー券）
Product(製品)
車
料金メータ

サービスデザインツール

サービスデザインツールとは、サービスや関連するコンポーネントの設計を支援するツールのです。
例）エクセル、ワード、ER-Studio、JUDE（ＵＭＬ）

サービスデザインツールを導入することで、設計の迅速化、標準化、規約の運用、徹底化が可能となります。
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MoSCoW分析

MoSCoW分析とは、ツールの要件をカテゴリ化する分析方法のことです。

M(MUST)
持たなければならない。
S(SHOULD)
可能であれば、持つことが推奨される。
C(COULD)
他に営業を与えなければ持つことが可能である。
W(WOULD)
今は持っていないが、将来的には持ちたい。

サービスデザインパッケージ(SDP)

設計活動の成果物をドキュメントとしてまとめたものを、サービスデザインパッケージ(SDP)と言います。

要件
事業案件
サービスの活用方法
場所
サービスの事業窓口
設計
サービスの機能要件
サービスレベルの要件
運用管理要件
サービスライフサイクル計画
サービス移行の計画
運用に関する全体的な

サービスカタログ管理

サービスに関連する情報の維持管理

ビジネスサービスカタログ
顧客とコミュニケーションをとるツール
ITサービスで提供するサーサービスの一覧
提供中のサービス、これから提供する承認済みの準備中のサービス
顧客へ提供※外部資料
分かりやすい用語
例）
・オーダーメイドPCカタログ（グレード一覧）
・携帯契約のパッケージ
・結婚式場のプラン
・車カタログ（グレード一覧）
技術サービスカタログ
技術者同士でコミュニケーションをとるツール
事業部門へ提供
顧客への提供はない※内部資料
専門用語

情報セキュリティ管理

情報セキュリティ管理では、情報セキュリティのリスクに対して組織がどのように取り組むのかをまとめた情報セキュリティ方針に基づいて、ITセキュリティと事業セキュリティを整合を保ちます。

ITIL Foundationとしては、情報セキュリティの紙面数は非常に少ないのですが、ITシステム（ITサービス）の受注要件としては、非常に重要な要件となっています。公共事業関連の調達仕様書には、必ず情報セキュリティ要件が記載されており、情報セキュリティについては、案件要件として欠かせない要件となっています。案件によっては、情報セキュリティに関連する資格取得者のプロジェクトへの参加が必須条件となっています。