サービスレベル管理

サービスレベル管理

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サービスレベル管理では、ITサービスの目標について顧客事業部の代表者と協議して合意文書にまとます。
管理対象の例

• ＩＴサービスの内容説明
• 合意の適応範囲
• スループット（性能）
• 課金
• 合意の当事者
• サービス時間と延長条件
• ITサービスの完全性
• ITサービスの信頼性

サービスレベル管理で扱う項目

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• 可用性
• キャパシティ
• 継続性
• セキュリティ

サービスレベル管理の種類

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• Service Level Agreement (SLA)
  サービスレベルアグリーメント
  ＩＴサービスプロバイダと顧客との間で合意されたサービスのレベル
• Operational Level Agreement (OLA)
  オペレーションレベルアグリーメント
  ＩＴサービスプロバイダの組織内部で合意されたサービスのレベル
• Underpinning Contract (UC)
  外部委託契約
  外部サプライヤとの間で合意されたサービスのレベル

Service Level Agreement (SLA) サービスレベルアグリーメント

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SLAを締結する範囲を分割することで効率的な管理が可能となります。

• 顧客ベースSLA
  顧客毎にSLAを作成する
• サービスデザインSLA
  サービス毎にSLAを作成する
  全顧客に同一サービスを提供する場合に有効
  顧客毎にサービスが異なる場合は、記述が複雑になる
• マルチレベルSLA
  全体で統一したSLAを作成する。

財務管理とSLAの関係

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財務管理は内部処理のため、課金について顧客との折衝は行いません。財務管理とサービスレベル管理で合意された内容を基に、サービスレベル管理が顧客と折衝を行います。

サービスレベルマネージャー

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サービスレベルマネージャーは、SLA、OLAを文書化し、SLA、OLAが満たされているかを監視します。顧客に対する説明責任があります。

サービスオーナ

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サービスオーナは、IT役員やサービスマネージメント役員に対する説明責任があります。

最近の投稿

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